【書評Lv.24】人間関係、仕事の成果を上げる『リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし』

ほんと気が利かないなあ
なんでわかってくれないの！

人生１度は聞いたことあるフレーズではないでしょうか？((´д｀)) ﾌﾞﾙﾌﾞﾙ…

では、なぜ相手にこのようにを言われてしまうのか

それは、「おもてなし」が足りていないことが原因なんです！

おもてなしとは、

心のこもった待遇のこと。
顧客に対して心をこめて歓待や接待やサービスをすること。(Wikipedia参照)

相手のことをちゃんと理解しようと
喜ばせようと心のこもった対応をされると
つい嬉しくなってしまいますよね！

その小さな「おもてなし」こそが、
人間関係も仕事の成果も少しずつかわってくると！

というわけで、今日紹介する本は

『リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし』

１泊２００万を超えてもなお、泊まりたいと思ってしまうホテル、リッツ・カールトン
一体どのような「おもてなし」を心がけているのか、紹介していきたいと思います！

リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし

• Kindle
• Amazonのレビューを見る

本書では

など、明日からできるおもてなしのノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめています！

ストーリー内容としては

主人公の沙弥は店長就任したものの、 その店は、なんと最低の売り上げの店！
そして周りは「言わないとできない店員たち」ばかりという状態。。。
そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていくというお話です！

サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載
サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にオススメの１冊となっています！

ではさっそく、どのような「おもてなし」をしていけばいいのか？

一緒に見ていきましょう！

おもてなしにはまず、
「相手に喜んでもらいたい」という思いが大切になってきます！

例えば

楽してお金を稼ぎたい！

という思いで仕事をする人

お金がもらえればよいので、仕事も言われたことをただやるのみ
お客のことを考えるよりも、自分のことを優先に考えています。

相手に喜んでもらいたい！

という思いで仕事をする人はどうでしょう？

言われた仕事だけでなく、お客のためになることなら進んでやります。
自分のことではなく、常に相手のことを考えているので、相手が求めてるものを提供しようとします。

さて、どちらの思いで仕事をするのが、良い接客をしてくれるとあなたは思いますか？

きっと、後者だと思う人のほうが多いのではないでしょうか。

面白いのが
「らくしてお金を稼ぎたい！」と思う人よりも

「相手を喜ばせよう」と思う人の方が
評価され、結果的にお金を多くもらえるということ！

仕事は、お客様の欲求に応えること
つまり、人々のお役に立つことなんですね。

だからこそ、どうしたら相手が喜ぶだろうと
常に相手の欲求を考える人は、結果的に仕事も成果がでてくる！

ここまで読むと、
おもてなしには、「相手を喜ばせよう」という思いが大事！
ってのはわかってきたと思います。

しかーし

「全ての人に対して、喜ばせよう！」

なんて、いきなり思いを変えることは難しいですよね。

そこで、リッツ・カールトンでは

「お客様を家族だと思う」ことで誰に対しても、おもてなしができるようになると本書で説明しています。

雨でお客様が濡れているのはわかる。
でも、「ただ気づいただけ」「見ているだけ」で行動に移せないのでは、意味がありません。

もし行動に移せないというのであれば、「相手が自分の家族だったらどうするか」と考えてみたらいいと思います。
たとえば、弟が雨に濡れて家に帰ってきたり、母親が重い荷物を持っていてドアが開けられないようであれば、飛んでいって、代わりにドアを開けてあげたり、タオルを渡したりしますよね。

リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし

• Kindle
• Amazonのレビューを見る

行動してこそ、おもてなしの意味がある。

近くにいる人を、大切な誰かに置き換えて考えてみると

これもやったらその人のためになるかもしれない！

と、自分の行動に変化が生まれることに気づくと思います。

相手のために行動することは、少し勇気がいるかもしれません。
けれどもその積み重ねこそが、おもてなしの第一歩になるとぼくは思います！