【書評Lv.24】人間関係、仕事の成果を上げる『リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし』

この記事を書いた人

柿田ぴんと
チョコモナカジャンボが好き!
1日1冊ビジネス書を書評してます!

 
ほんと気が利かないなあ!
なんでわかってくれないの!
 
人生1度は聞いたことあるフレーズではないでしょうか?((´д`)) ブルブル…
 
では、なぜ相手にこのようにを言われてしまうのか
 
それは、「おもてなし」が足りていないことが原因なんです!
 
おもてなしとは、
 
心のこもった待遇のこと。
顧客に対して心をこめて歓待や接待やサービスをすること。(Wikipedia参照)
 
相手のことをちゃんと理解しようと
喜ばせようと心のこもった対応をされると
つい嬉しくなってしまいますよね!
 
その小さな「おもてなし」こそが、人間関係も仕事の成果も少しずつかわってくる
とぼくは思います!
 
というわけで、今日紹介する本は
 
リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし』
 
1泊200万を超えてもなお、泊まりたいと思ってしまうホテル、リッツ・カールトン
一体どのような「おもてなし」を心がけているのか、紹介していきたいと思います!
 

この本の説明

 
本書では
 
・「サービス」と「おもてなし」は何か 
・リッツ・カールトン「サービスの3ステップ」とは 
・クレームをもらったら、どう対処すべきか
 
 
など、明日からできるおもてなしのノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめています!
 
ストーリー内容としては
 
主人公の沙弥は店長就任したものの、 その店は、なんと最低の売り上げの店!
そして周りは「言わないとできない店員たち」ばかりという状態。。。
そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていくというお話です!
 
サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載
サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にオススメの1冊となっています!
 
ではさっそく、どのような「おもてなし」をしていけばいいのか?
一緒に見ていきましょう!
 
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おもてなしに大切なのは「思い」

 
おもてなしにはまず、
「相手に喜んでもらいたい」という
思いが大切になってきます!
 
例えば
 
らくして金を稼ぎたい!」
という思いで仕事をする人
 
お金がもらえればよいので、仕事も言われたことをただやるのみ
お客のことを考えるよりも、自分のことを優先に考えています。
 
「相手に喜んでもらいたい!」
という思いで仕事をする人はどうでしょう?
 
言われた仕事だけでなく、お客のためになることなら進んでやります。
自分のことではなく、常に相手のことを考えているので、相手が求めてるものを提供しようとします。
 
さて、どちらの思いで仕事をするのが、良い接客をしてくれるとあなたは思いますか?

きっと、後者だと思う人のほうが多いのではないでしょうか

 
面白いのが
「らくしてお金を稼ぎたい!」と思う人よりも
「相手を喜ばせよう」と思う人の方が
評価され、結果的にお金を多くもらえるということ!
 
仕事は、お客様の欲求に応えること
つまり、人々のお役に立つことなんですね。
 
 
だからこそ、どうしたら相手が喜ぶだろうと
常に相手の欲求を考える人は、結果的に仕事も成果がでてくる!
 
ここまで読むと、
おもてなしには、「相手を喜ばせよう」という思いが大事!
ってのはわかってきたと思います。
 
しかーし!
「いきなり全ての人に対して、喜ばせよう!」
なんて、いきなり思いを変えることは難しいですよね。
 
そこで、リッツ・カールトンでは
「お客様を家族だと思う」ことで
誰に対しても、おもてなしができるようになると本書で説明しています。
 
雨でお客様が濡れているのはわかる。でも、「ただ気づいただけ」「見ているだけ」で行動に移せないのでは、意味がありません。
もし行動に移せないというのであれば、「相手が自分の家族だったらどうするか」と考えてみたらいいと思います。
たとえば、弟が雨に濡れて家に帰ってきたり、母親が重い荷物を持っていてドアが開けられないようであれば、飛んでいって、代わりにドアを開けてあげたり、タオルを渡したりしますよね。
 
行動してこそ、おもてなしの意味があ
 
そのためにはまず、
近くにいる人を、大切な誰かに置き換えて考えてみてはいかがでしょうか?
そうすることで、

「これもやったらその人のためになるかもしれない!」

と、自分の行動に変化が生まれることに気づくと思います。

相手のために行動することは、少し勇気がいるかもしれません。

けれどもその積み重ねこそが、おもてなしの第一歩になるとぼくは思います!
 

さらに一歩上の、おもてなしをするには?

ここで、1つ質問です。
タクシーでホテルに着いたおばあちゃん。
その隣にボストンバックが置いてあります。  
あなたがホテルマンなら、なんと声をかけるでしょうか?

本書では、この場面でどのようなおもてなしが
相手にとって一番いいかを説明しています。

ほとんどの人はおばあちゃんがボストンバッグを持って降りたときに、 「お預かりしましょうか」  と声をかけます。でもごく一部の人は 「よろしかったら先にお預かりいたしましょうか」  と言います。そして、そのおばあちゃんが「悪いわね」と言いながら、タクシーから降りるのを待ちます。
 
でも0・1パーセントの人は、 「お荷物はそのままでお降りください」  と言って、車の反対側に回ります。そして、ドアを開けてそちらからボストンバッグを降ろし、おばあちゃんをフロントにご案内します。こうするとおばあちゃんはボストンバックを持たずにすみます。
 
こんにちわ「ほとんどの人」柿田ぴんとです。
そんなことはおいといて、
どうすれば0・1%のような「おもてなし」をできる人になれるのか?

それは、「仮説を立てる」ということ

おばあちゃんの目線にたち、
数秒先の未来をイメージすること
「おもてなし」には重要になってきます。

先ほどのおばあちゃんの例で仮説を立てるとするなら

「もしかしたら、あのおばあちゃんは手首が悪いかもしれない!」
「だとすると、あの狭い車内でボストンバッグを渡すの大変じゃね?」

「よし!自分が反対に回ってボストンバッグをもつことが、おばあちゃんにとって一番負担が少ないかもしれない!」

どんだけ心配性やねん!!

てくらい、相手の目線にたって

「もしこうだったら、こうじゃないか?」
仮説、イメージすることが大事になってきます!

自分にとっての当たり前を抜け出し
相手の立場になったら、自分はどうしてほしいだろう?
と常に考える習慣をつけていきましょう!

 
それができれば、おもてなしが当たり前にできる日もそう遠くはないかもしれませんね!
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おわりに『リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし』

『リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし』
いかがでしたでしょうか?

おもてなしには、
「相手の役に立ちたい、喜ばせたい!」
という思いがなければはじまりません!

まずは、すべての人を家族だと思い
どんな行動をすれば相手が喜ぶかを
イメージして仮説を立てていくこと!

その積み重ねこそが、良好な人間関係につながるのではないでしょうか!

この記事では、おもてなしの「思い」の大切さを書いていきましたが
本書ではどのような場面で、おもてなしを使えばいいのか?という
テクニックの部分も紹介されています!
(個人的には、メニューを全部キレイに拭くとこは胸熱!)

おもてなしを、どのように日常、またはお客様に使っていくのか
気になる方は、ぜひ一度本書を見てみてくださいね!

最後まで読んでいただき、ありがとうございました!