【書評Lv.146】おせっかいで成果が上がる!『どんな問題も「チーム」で解決する ANAの口ぐせ』

この記事を書いた人

柿田ぴんと
都内ではたらくWebマーケター!
ビジネス書の書評ブログやってます!

こんちわ、柿田ぴんとです!

今日紹介する1冊はこちら

どんな問題も「チーム」で解決する ANAの口ぐせANAビジネスソリューション

本書は
どの業界でも使えて
一人から始められる

チームで成果を出す方法を紹介!

経営危機を乗り越え
V字回復を果たしたANA。

その原動力となった
勤続20年以上の機長、CA
整備士らが繰り返す口ぐせとは何なのか?

ぴんと
さっそく書評していきたいと思います!

【本の内容】
「あれっ、大丈夫?」たったひと言が、成果を生む。
1対1でもできる!3万人企業にも効く!
勤続20年以上の機長、CA、整備士が「世界一の人材」の秘密を初公開!

ANAの社員は、「あれっ、大丈夫?」が口ぐせ

ぴんと
あれっ、大丈夫?

気づいたことは
気づいた瞬間に口にする。

いいことも悪いことも
気づいたことは相手に伝えることで
チームの質を高めてくのがANAの流儀!

言われてみれば

チームで仕事をしていると
いろいろなことに、気づくことはあるなと。

ぴんと
頼んだ仕事、ちゃんとやってくれてる!
ぴん子
ぴんと君、今日はとっても元気そう!
ぴんと
あれ、あの人のしてること間違ってね!?
ぴん子
こうしたほうが、効率的だと思うなあ。

仕事のできる人ほど

周りに対する気づきが
多いと思うわけですが

チームで成果を出すためには
気づいたあとにどうするかが重要で!

そこで本書では
気づいたときの対応を
2通りにわけて
説明しています。

 こうしたときの対応には、「まあいいか」と思って黙っておくのと、相手や担当者に「言っておいたほうがいい」と思って伝えるのと、2通りあります。

 自分に影響が及ぶことでない限り、多くの人は「まあいいか」で済ませようとしがちです。
企業が大きくなればなるほど、その傾向は高まるでしょう。

「まあいいか」と黙るのは
自分のことを考えている人

「言っておいたほうがいい」
と思って伝えるのは
他人のことを考えている人で!

自分とコミュニケーションをとるのか
チームとコミュニケーションをとるのか

後者が多ければ多いほど
チームとしての成果は大きくなるわけで。

でも、実際問題

ぴんと
自分の仕事じゃないし、まあいいか
ぴん子
相手も大人だし、言うほどのことでもないか
ぴんと
なんとなく言いづらい人だから、黙っておこう

みたいに、過去の経験から
「まぁ、いいか」と思って黙ってしまう。

そういう場面が多いのも事実。

しかしANAは違くて!

ANAの社員には、この「まあ、いいか」の発想がありません。
どんな小さなことでも、気づいたことを「放置」せず、できるだけ「その瞬間」に伝えます。

ぴんと
自分のプライドより、チームの成果。

ぼくの場合、気づきを言わないときは

「誰からも嫌われたくない!」

という想いが、優先することが多くて。

でも経験上
自分のことを考えて
保身に入れば入るほど

誰からも嫌われるし、成果も上がらない!

ということに、気づくことが大事で。

これはブログを書くときも
人と会話をするときも同じ!

・自分をよく魅せるための文章と言葉

・相手を喜ばせるための文章と言葉

ぴんと
どっちが好印象で、成果が出るだろう!

なんてね。

個人→成果

ではなく

成果→個人

この意識を常に忘れずに
仕事に取り組むことができたら

きっとあなたの成果にもつながると思いまっす!

おもてなし、気づかいのレベルを
あげたい人はこちらの記事もぜひ!

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「おせっかい」で成果が上がる

ここでは
気づいたことをその場で伝える
ANAの具体的な例を簡単に紹介!

 飛行機のコックピット(操縦室)には、機長と副操縦士がいます。どちらかが、「あれ、おかしいな」と気づいたことがあれば、たとえ相手が立場的に上の機長に対してでも声をかけます。(中略)

例えば高度計が3000フィート(約900メートル)にセットされたときに、副操縦士は、 「あれ、キャプテン、管制官は高度4000フィート(約1200メートル)と言っていたと思いますが……もう一度確認しますね」 などと声をかけます。

 機内のCA(キャビンアテンダント、客室乗務員)の場合も同様。たとえ相手が初めてチームを組む社員であっても、お客様への対応で気づいたことがあれば、お客様から見えない裏側で、 「いま、お客様にどう声をかけていたの? すごく楽しそうに話していたね」  などと確認しています。

ぴんと
気づいたことがあれば、即伝える

このおせっかい文化
ANAがチームで成果を上げる秘訣で

自分自身のことだけに注意を払うのでなく
仕事をいっしょにする仲間のことも注意を払う。

そして気づいたことがあれば口に出して言う!

だからこそ、運航の安全性をより高め
お客様へのサービスの質をより高めることができる。

そしてチーム全体の力を高めることができて
結果的に、個人の成果にもつながるわけだと!

少し勇気はいりますが
たった1回のおせっかいが

人間関係を、仕事の成果を
良い方向へ変えることもあるので

積極的に実践していきたいですね!

ANAのような気づかいを
身に着けたい人は、こちらの記事もぜひ!

相手を思いやる伝え方の工夫

気づいたことを
伝えることは大事。

でも、どう伝えるはもっと大事!

ということで
ここでは、ANAが実践する

相手を思いやる伝え方の工夫を紹介!

まずANAでは、お客様との会話において
「マジックフレーズ」を活用してるんですよね。

ちなみに、マジックフレーズってのは
「クッション言葉」ともいって

会話にプラスすることで
相手にやわらかく伝わる表現
のこと!

「恐れいりますが・・・」
「お手数おかけいたしますが・・・」
「おかげ様で・・・」

みたいに、相手の状況を察した言葉を添えると
気持ちよいコミュニケーションをとることができる
と!

ここで、ANAのCAが
「身だしなみを指摘する場合」
意識していることについて

ANAのCAたちが使う言い方があります。

「○○してください」ではなく、「○○したほうがもっとよくなるよ」 と、言い方を変えるのです。

ぴんと
前髪を上げたほうが明るい感じになるよ!
ぴん子
後ろ毛を整えると清潔感がアップするね!

みたいに

行動するとどんなメリットがあるのか

を伝えると、相手は素直に受け入れるもの!

気づいたことを伝えるときは
ぜひ意識してみてくだされい!

きっと気持ちの良い
コミュニケーションがとれると思います!

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まとめ『どんな問題も「チーム」で解決する ANAの口ぐせ』

どんな問題も「チーム」で解決する ANAの口ぐせ』ANAビジネスソリューション
いかがでしたでしょうか?

・いいことも悪いことも、気づいたことは相手に伝えることで、チームの質を高めていくことができる!
・相手が自分の行動を覚えているうちに、その場ですぐ伝えることが大切!
・「○○してください」ではなく、「○○したほうがもっとよくなるよ」 と、言い方を変える!

一人では必ず限界はある。

どんなに仕事ができても
そこには相手が必ず存在して!

チームプレイの大切さに
個人プレイに陥りがちなぼくにとって
足りないものに気付かされる1冊
でした!

本書は上記以外にも

・雑談は、積み重なるとノウハウになる
・いいことはみんなの前で、アドバイスは個別に
・チェックはダブルでもトリプルでもなく、セルフ
・「人は楽をしたい」を前提にマニュアルをつくれ
・おはようございます。その後に、必ず一言
・判断基準は、お客様はどう感じるか?
・危機だからこそ、成長できる

などなど
どの業界でも使えて、一人から始められる
チームで成果を出す方法を紹介!

「リーダとして壁にぶつかっている」
「仕事場の人間関係に問題を抱えている」
「仕事で成果がなかなか上がらない」

そんな悩みを抱えている人には
きっと本書はとてもタメになる1冊だと思うので
ぜひ、『ANAの口ぐせ』を読んでみてくださいね!

ぴんと
さいごまで読んでいただき
ありがとうございました!