【書評Lv.64】あなたの気づかいレベルはいくつ?コミュニケーションにも役に立つ『仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい』

この記事を書いた人

柿田ぴんと
チョコモナカジャンボが好き!
1日1冊ビジネス書を書評してます!

こんちわ、柿田ぴんとです!

ふと、困っている時に手を差し伸べたり
自分を喜ばせようと心のこもった対応をされる

つい嬉しくなってしまいますよね。

そういう「気づかい」が出来る人って
仕事も人間関係も良好なイメージ。

そこで、今日紹介する1冊はこちら!

仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい
ANAビジネスソリューション

本書は、ANA社員たちが日々実践してきた
「気づかい」のコツを1冊にまとめたもの!

「若手が気が利かなくて悩んでいる」
「自分が気を使ったつもりでも、お客様にとっては迷惑になってしまった」

と悩む人にはうってつけなので
さっそく書評していきたいと思います!

☆本の内容
たった1秒の想像力で、結果が変わる。CAだけでなくパイロット、整備士も実践!ANA社員に受け継がれる37の“コツ”を初公開。

仲間を気づかわない人は、お客様も気づかえない

気づかいと聞くと
「お客様に対して」
というイメージをする人も多いはず。

しかし本書では、気づかいのコツは
「社外に目を向ける前に、まず社内を見ること」
気づかいが「社内」で浸透していること
こそ
他社にはないANAの特徴があるといいます。

考えてみてください。
機内でにこにこして接客しているCAが、裏方ギャレー(機内の調理室)に入った途端、大きな声で汚い言葉遣いで後輩に接していたらどうでしょう?
お客様からの信頼は、一瞬で揺らいでしまいます。
お客様に対しても、いっしょに働く仲間に対しても、同じような態度で接することをANAの社員は心がけているのです。

お客様、上司、後輩、同期、家族、友人

すべての人に、同じ態度でいるか?
って言われると、なかなかにできてないなと。

じゃあ、どうすれば
誰にでも「気づかい」ができるようになるの?

ってことで本書で登場する
整備士の山内さんはこのように言います。

気心の知れた整備士仲間であっても、前工程と後工程の人たちのことを「お客様」と仮定して仕事をしています。

自分ひとりでは、出発前の準備をすべてできない。
前工程の「お客様」がしっかりと整備してくれるから
自分のライン整備が行えて、飛行機を安全に飛ばすことができる。

つまり、「気づかい」には
今自分が仕事をしているのは
他の人の作業があるという
「感謝」の心が大事なってくる
と!

これは日常にも当てはまりますよね。

ご飯を食べているときも

命を分け与えてくれた生き物
食材として調達してくれた人
おいしいご飯をつくる料理人

この人たちが頑張っているおかげで
いま美味しいご飯が食べれてるんだなと思うと
あいてに対して、優しく接することができるのではないでしょうか?

大事なのは「当たり前」と思わないこと
職場の仲間、家族、かかわる全ての人に感謝をもち
「お客様」として接することが「気づかい」をする第一歩だと思います!

気づかいに大事な考え方が紹介されている記事はこちら!

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気づかいとは「5秒先の未来」を想像する力

みんなに「気づかい」するのはわかった!

じゃあ、どうすれば「気づかい」できるんや?

ってことで、本書では

気づかいとは
「相手のこと」そして「1歩先のことを」想像する習慣
だといいます。

CAの林は、「常に5秒先の未来を想像している」と言います。
例えば、飲み物を飲み終わりそうなお客様がいたら、そのタイミングでおかわりを用意するか、紙コップを下げる準備をする。
席で赤ちゃんが泣き出しそうであれば、おもちゃをお持ちする。たった5秒先を見通すだけで、できることはたくさんあります。

よく、サラダを取り分けてくれたり
寒い素振りを見せたら、毛布を持ってきたくれる人って
みんな「未来」を想像して行動してたってことか!

これは仕事にも当てはまるなと。

「遅れそうなら○○の時点で教えてね!」
と後輩に伝える、気づかいのできる上司って

常に「うまくいかなかった未来」を想像して
事前に部下と共有してくれる
んですよね。

結果、時間通りに仕上げられなくても
慌てずに対応することができると。

一人で仕事を行う場合でも

予定どおりに作業が進む場合
予定どおりに作業が進まない場合

を事前に想像しておくと
どうすればいいかが事前にわかるので
主体的に仕事を進めることができると思います。

「気づかい」を実践したい人は
その人の常に5秒先を想像して
「どうすれば喜ぶのか?」を常に意識して
行動していきましょい!

「この先しばらく」ではなく「この先20分間」

本書では、タイムマネジメントは自分のためにあるのではなく
自分の接する相手が行動をとりやすくする目的がある
といいます。

自分のとる行動が
相手の予定に影響を与えること
について
機内アナウンスの例を用いて説明されています。

例えば、読者のみなさんが飛行機の乗客だとします。
パイロットから機内アナウンスで、この先、揺れが起きることを告げられました。
どちらのほうが安心できるでしょうか?

①「あと少しで、当機は揺れることが予想されます。この揺れはしばらくのあいだ続くことが予想されますので、化粧室のご利用などはいまのうちにお済ませいただけますようお願い申し上げます」

②「約10分後に、当機は揺れることが予想されます。この揺れは、20分ほど続くことが予想されますので、化粧室のご利用などはいまのうちにお済ませいただけますようお願いいたします」

②のほうが、あきらかにわかりやすいアナウンスですよね。
「あと少しで」「しばらく」でなく
「約10分後に」「揺れが20ふほど続く」といった具体的な言葉が使われているからです。

具体的に情報を伝える。
これは仕事でも、大事になってくるなと。

「この資料、早めに印刷しといてー!」
「あと少しで作業が終わると思います!」

早めって、あと少しって
どんくらいやねーん!!って
あいまいな言葉を使うと、相手に負担をかけてしまう。

それは日常でも当てはまる!

【あいまい】友人としばらく会ってないなあ
【具体】もう5年以上会ってないなあ
【あいまい】たまに電話がくるよー
【具体】年に2,3回思い出したかのようにくるよー
【あいまい】かなり長い時間待たされたんだよね
【具体】ちょうど1時間待たされたかな
【あいまい】ラーメン二郎の量マジでやばかった
【具体】カップヌードル5個分はあったと思う

あいまいな表現は、あいてに誤解を生んだり
仕事のミスやトラブルになりかねん
と。

自分の言葉によって
あいてに大きな影響も与えないためにも
「具体的な言葉」をつかって相手の負担を軽減することが
「気づかい」において、コミュニケーションにおいて
重要になってくる
わけですね!

あいての負担を減らすことに特化した記事はこちら!

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まとめ『仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい』

仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい
ANAビジネスソリューション
いかがでしたでしょうか?

・身内ほど「お客様」と思い接することが気づかいのコツ
・あいての5秒先の未来を想像して、行動する
・あいまいな表現でなく、具体的な表現で伝える

身内ほど甘えてしまってるし
未来を想像せず行動して失敗するし
あいまいな表現ばかり使ってたし

何一つできていないんやがああ!
自分の気づかいレベルの低さに気づかされる1冊でした!!

本書は上記以外にも

・気づかれない気づかいこそ「金」
・遅れるときこそ具体的に「遅め」に伝える
・「水がほしい」の意味は100通りある
・「自分の言葉と相手の言葉は異なる」と心得ておく
・「身だしなみ」は自分ではなく、相手のために整える
・「キドニトチカケ」の雑談で相手との距離をはかる

などなど
どんな人とでも良好な人間関係を築き
成果を上げるための具体的方法だけでなく
コミュニケーションにも役に立つ内容
が満載!

気づかいはCAやパイロットだけでなく
あらゆるビジネス、日常において不可欠な要素!

「人間関係をよくしたい」
「仕事で成果をだしたい」
「自分の気づかいレベルを確認したい」

そう思う人は、ぜひ本書を読んでみてくださいね!

さいごまで読んでいただき、ありがとうございました!

【目次】
Chapter1 「気づかい」は成果に必須のビジネスモデル
Chapter2 すべての気づかいは「時間を守ること」から始まる
Chapter3 「お客様をよく見る」のが接遇の基本
Chapter4 初対面で「すぐに打ち解ける」にはコツがある
Chapter5 気づかいの「マジックフレーズ」で人を動かす
Chapter6 ANA流「上司から部下」への気づかい
Chapter7 気づかいを「チーム」で活かす方法