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こんちわ、柿田ぴんとです!
今日紹介する1冊はこちら
『接客1年生―お客さまに信頼される50のコツ』七條 千恵美
本書は、元JALのカリスマ教官が、
お客さまに信頼されリピーターが増える接客の基本と実践でのコツを伝授する1冊!
「感謝しています」
「歓迎しています」
「敬意を持っています」
という想いを感じていただく
「接客の本質」とは一体何なのか?
お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすためにも
![](https://kkperial2.com/wp-content/uploads/2019/02/pinto_sashibo-1-e1549518621399.png)
接客のおすすめ本はこちら!
【2019年】接客のおすすめ本ランキング10冊!年400冊読む書評ブロガーが紹介!
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接客の基本①「真顔」「仏頂面」はNG
![](https://kkperial2.com/wp-content/uploads/2019/02/pinko_egao-1-e1549517543601.png)
という言葉は誰しも聞いたことがあるはず!
しかし、それがどれほど大切なのかを
多くの人は知らなすぎると本書ではいいます。
そこで本書では、接客に笑顔が大切な理由
お客様がスタッフのどこを見ているのかについて
お客さまは、スタッフの表情で「自分が大切にされているかどうか」ということを瞬時に、無意識に判断しているのです。
笑顔は、言葉にせずとも「あなたを大切に思っています」「歓迎しています」「ご利用を感謝しています」というメッセージを伝えることができるものです。
言われてみれば、言葉を発さなくても
相手の表情を見れば、想いは伝わってくるなと!
同じことをやるにしても
・しらけたような真顔なのか
だけでも、受け取る印象も変わってくるし
自分がどんなことを心の中で思っていようとも、
人は、相手の表情である程度判断してしまうものなんですよね!
ここで、人の表情や外見がどれだけ
コミュニケーションに影響してくるのかってことで
コミュニケーションの3大要素
「メラニアンの法則」について紹介していきます!
コミュニケーション3大要素には
「3つのV」というものがあって
・VOICE 声の張り、抑揚、間のおき方
・VERBAL 言葉(話す内容)
みなさんは、この3つのVの中で
どれが1番、相手に伝わると思いますか?
![](https://kkperial2.com/wp-content/uploads/2019/02/pinto_sashibo-1-e1549518621399.png)
と思うわけですが、行動心理学で検証した結果
・VOICE 声の張り、抑揚 20%
・VERBAL 言葉(話す内容)10%
つまり、VISUAL(見た目)が70%も
コミュニケーションに影響していると!
会話で例えるなら
(じつは、話を聞いてる)
・興味深そうに相づちをする人
(でも、話を聞いてない)
だったら、「興味深そうに相づちをする人」
のほうが聞いてくれていると感じてしまうわけで
それだけ、人のコミュニケーションは
VISUAL(見た目)に左右されているんですよね!
つまり何が言いたいかというと
「お客様を大切に思っています!」と真顔で言葉にするよりも
笑顔でいるほうが、何倍も相手は大切にされていると感じるということ。
「表情が冷たいね」
「最初は怖い人だと思った」
という人は、自分はそうは思っていなくても
相手にはそのように伝わっているという事実なので
自分も含めて(よく言われるので)、
接客やコミュニケーションに困っている人は
日頃から笑顔を心がけるようにしていきましょい!
接客の基本② 相手をよく見ながら言葉のキャッチボールを
自分の表情がどう見られているのかがわかったら
次は「相手がどのような表情をしているのか」が大事!
本書では、接客の世界は
「お客さまとの会話を楽しみましょう」
とよく言われており、その中でも
「お客さま」が会話を楽しんでくださっているか
が、見落としてはいけないポイントだといいます!
そこで本書では、会話で大切なポイントについて
会話は、キャッチボールにたとえられることが多いです。キャッチボールの相手は壁ではなく人間です。
ですから、相手にとってどのように感じるボールだったのかを知る必要があるのです。
自分が投げたボールを相手(お客さま)が気持ちよく受け止めてくださっているのか、または、なんとか受け止めてはいるものの無理をさせていないかどうか。しっかりと見極めることが重要です。
たしかに「相手あってこそ」の会話であって
自分だけ楽しいのは、ただの自己満足に過ぎないなと。
そもそも、話している内容が不幸話だろうと
自慢話だろうと、自分のことを過剰に話すと
![](https://kkperial2.com/wp-content/uploads/2019/02/pinto_doyagao-1-e1549517914752.png)
という印象を与えることは多くて
「せっかく心を開いて話をしたのに・・・」
と自分は思っていても、
相手が興味なかったらまったく意味はないわけで。
そもそも、コミュニケーションは
「相手の求めることに気づき、それを提供する行為」
つまり、相手の表情、服装、しぐさなど
目の前にある「生の情報」から、相手が興味のありそうなものに気づくことが大事なんですよね。
そこで本書では、コミュニケーションの本質について
接客もコミュニケーションも受け取った相手が感じたことがすべてです。
もうこれに尽きるなと。
ぼく自身、お客様、職場の人から
指摘を受けることがあるのですが
![](https://kkperial2.com/wp-content/uploads/2019/02/pinto_bikkuri-1-e1549517858561.png)
とコミュニケーションのずれを感じることはあって!
でも結局は、自分の未熟さ故の結果で
相手のせいにしていても何も解決しないんですよね。
「どうすれば、相手に誤解を与えずに済むのか?」
このような発想をもち、改善点を考えることが大事。
つまり、何がいいたいのかというと
相手に届いてこそのコミュニケーションであって
自分が投げた会話のボールを、相手がどのように受け止めているのかを見極める。
これが接客において、とても大切なこと!
相手をよく見ながらキャッチボールができれば
その会話が相手にとって興味のないものか、楽しいものか気づけるようになってきます。
ですので、接客やコミュニケーション能力を高めたい人は
ぜひ「相手の表情やしぐさ」から求めているものを見極めてみてくださいね!
接客のおすすめ本はこちら!
書評まとめ「接客1年生―お客さまに信頼される50のコツ」
![](https://kkperial2.com/wp-content/uploads/2019/02/matomememe.png)
『接客1年生―お客さまに信頼される50のコツ』七條 千恵美
いかがでしたでしょうか?
・自分が投げた会話のボールをお客さまがどのように受け止めているのかを見届ける!
接客の基本はもちろん、コミュニケーションとは何か
「人として在るべき姿に気づかされる」深みのある内容で
接客をしている人以外にも読んでほしい
スキル・テクニックではない
とても大切なことに気づける1冊でした!
何度も読み返そうと思います。
本書は上記以外にも
・接客のOKとNG、その線引きは?
・上司や先輩の「見習いたい!」と思える背中から学ぶこと
・「何のためにやるのか?」を理解していないと上滑りした接客に
・コミュニケーション能力は、どんな場所でも役に立つ
などなど、元JALのカリスマ教官が
お客さまに信頼されリピーターが増える
接客の基本と実践でのコツを紹介しています!
コミュニケーション能力の向上はもちろん
「わかるからできる」にステップアップしていきたい。
そう思う人はぜひ本書を読んで、
多くの人に信頼される接客のコツを身につけ
私生活や仕事をより良くしてみてくださいね!
![](https://kkperial2.com/wp-content/uploads/2019/02/pinto_egao-1-e1549518434533.png)
ありがとうございました!
接客のおすすめ本はこちら!
【2019年】接客のおすすめ本ランキング10冊!年400冊読む書評ブロガーが紹介!