最新記事 by 柿田ぴんと (全て見る)
- 【2023年】話し方、コミュニケーション能力向上のおすすめ本ランキング１０冊！年４００冊読む書評ブロガーが紹介！ - 2020年3月9日
- 【2023年】仕事術のおすすめ本１３冊！年４００冊読む書評ブロガーが紹介！ - 2020年3月9日
- 【2023年】メンタリストDaiGoのおすすめ本１４冊！年４００冊読む書評ブロガーが紹介！ - 2020年3月9日
こんちわ、柿田ぴんとです！
今日紹介する１冊はこちら
『接客１年生―お客さまに信頼される50のコツ』七條 千恵美
本書は、元ＪＡＬのカリスマ教官が、
お客さまに信頼されリピーターが増える接客の基本と実践でのコツを伝授する１冊！
「感謝しています」
「歓迎しています」
「敬意を持っています」
という想いを感じていただく
「接客の本質」とは一体何なのか？
お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすためにも
接客のおすすめ本はこちら！
【2019年】接客のおすすめ本ランキング１０冊！年４００冊読む書評ブロガーが紹介！
＼３０日間 無料体験中！／
小説 ビジネス書 ライトノベル
４０万冊を「無料体験」で聴く
接客の基本①「真顔」「仏頂面」はNG
という言葉は誰しも聞いたことがあるはず！
しかし、それがどれほど大切なのかを
多くの人は知らなすぎると本書ではいいます。
そこで本書では、接客に笑顔が大切な理由
お客様がスタッフのどこを見ているのかについて
お客さまは、スタッフの表情で「自分が大切にされているかどうか」ということを瞬時に、無意識に判断しているのです。
笑顔は、言葉にせずとも「あなたを大切に思っています」「歓迎しています」「ご利用を感謝しています」というメッセージを伝えることができるものです。
言われてみれば、言葉を発さなくても
相手の表情を見れば、想いは伝わってくるなと！
同じことをやるにしても
・しらけたような真顔なのか
だけでも、受け取る印象も変わってくるし
自分がどんなことを心の中で思っていようとも、
人は、相手の表情である程度判断してしまうものなんですよね！
ここで、人の表情や外見がどれだけ
コミュニケーションに影響してくるのかってことで
コミュニケーションの３大要素
「メラニアンの法則」について紹介していきます！
コミュニケーション３大要素には
「３つのV」というものがあって
・VOICE 声の張り、抑揚、間のおき方
・VERBAL 言葉（話す内容）
みなさんは、この３つのVの中で
どれが１番、相手に伝わると思いますか？
と思うわけですが、行動心理学で検証した結果
・VOICE 声の張り、抑揚 ２０％
・VERBAL 言葉（話す内容）１０％
つまり、VISUAL(見た目)が７０％も
コミュニケーションに影響していると！
会話で例えるなら
（じつは、話を聞いてる）
・興味深そうに相づちをする人
（でも、話を聞いてない）
だったら、「興味深そうに相づちをする人」
のほうが聞いてくれていると感じてしまうわけで
それだけ、人のコミュニケーションは
VISUAL（見た目）に左右されているんですよね！
つまり何が言いたいかというと
「お客様を大切に思っています！」と真顔で言葉にするよりも
笑顔でいるほうが、何倍も相手は大切にされていると感じるということ。
「表情が冷たいね」
「最初は怖い人だと思った」
という人は、自分はそうは思っていなくても
相手にはそのように伝わっているという事実なので
自分も含めて（よく言われるので）、
接客やコミュニケーションに困っている人は
日頃から笑顔を心がけるようにしていきましょい！
接客の基本② 相手をよく見ながら言葉のキャッチボールを
自分の表情がどう見られているのかがわかったら
次は「相手がどのような表情をしているのか」が大事！
本書では、接客の世界は
「お客さまとの会話を楽しみましょう」
とよく言われており、その中でも
「お客さま」が会話を楽しんでくださっているか
が、見落としてはいけないポイントだといいます！
そこで本書では、会話で大切なポイントについて
会話は、キャッチボールにたとえられることが多いです。キャッチボールの相手は壁ではなく人間です。
ですから、相手にとってどのように感じるボールだったのかを知る必要があるのです。
自分が投げたボールを相手（お客さま）が気持ちよく受け止めてくださっているのか、または、なんとか受け止めてはいるものの無理をさせていないかどうか。しっかりと見極めることが重要です。
たしかに「相手あってこそ」の会話であって
自分だけ楽しいのは、ただの自己満足に過ぎないなと。
そもそも、話している内容が不幸話だろうと
自慢話だろうと、自分のことを過剰に話すと
という印象を与えることは多くて
「せっかく心を開いて話をしたのに・・・」
と自分は思っていても、
相手が興味なかったらまったく意味はないわけで。
そもそも、コミュニケーションは
「相手の求めることに気づき、それを提供する行為」
つまり、相手の表情、服装、しぐさなど
目の前にある「生の情報」から、相手が興味のありそうなものに気づくことが大事なんですよね。
そこで本書では、コミュニケーションの本質について
接客もコミュニケーションも受け取った相手が感じたことがすべてです。
もうこれに尽きるなと。
ぼく自身、お客様、職場の人から
指摘を受けることがあるのですが
とコミュニケーションのずれを感じることはあって！
でも結局は、自分の未熟さ故の結果で
相手のせいにしていても何も解決しないんですよね。
「どうすれば、相手に誤解を与えずに済むのか？」
このような発想をもち、改善点を考えることが大事。
つまり、何がいいたいのかというと
相手に届いてこそのコミュニケーションであって
自分が投げた会話のボールを、相手がどのように受け止めているのかを見極める。
これが接客において、とても大切なこと！
相手をよく見ながらキャッチボールができれば
その会話が相手にとって興味のないものか、楽しいものか気づけるようになってきます。
ですので、接客やコミュニケーション能力を高めたい人は
ぜひ「相手の表情やしぐさ」から求めているものを見極めてみてくださいね！
接客のおすすめ本はこちら！
書評まとめ「接客１年生―お客さまに信頼される50のコツ」
『接客１年生―お客さまに信頼される50のコツ』七條 千恵美
いかがでしたでしょうか？
・自分が投げた会話のボールをお客さまがどのように受け止めているのかを見届ける！
接客の基本はもちろん、コミュニケーションとは何か
「人として在るべき姿に気づかされる」深みのある内容で
接客をしている人以外にも読んでほしい
スキル・テクニックではない
とても大切なことに気づける１冊でした！
何度も読み返そうと思います。
本書は上記以外にも
・接客のOKとNG、その線引きは？
・上司や先輩の「見習いたい！」と思える背中から学ぶこと
・「何のためにやるのか？」を理解していないと上滑りした接客に
・コミュニケーション能力は、どんな場所でも役に立つ
などなど、元ＪＡＬのカリスマ教官が
お客さまに信頼されリピーターが増える
接客の基本と実践でのコツを紹介しています！
コミュニケーション能力の向上はもちろん
「わかるからできる」にステップアップしていきたい。
そう思う人はぜひ本書を読んで、
多くの人に信頼される接客のコツを身につけ
私生活や仕事をより良くしてみてくださいね！
ありがとうございました！
接客のおすすめ本はこちら！
【2019年】接客のおすすめ本ランキング１０冊！年４００冊読む書評ブロガーが紹介！
本を読むときは『Audible』の
『３０日間無料体験』がおすすめです！
ライトノベル・小説・ビジネス書など、
４００,０００冊以上の本が聴き放題！
実質無料の「聴き放題サービス」ね！
また、あのメンタリストDaiGoさんも
本を聴くことで１日に３冊は読めるとおすすめしています！
読書やPC作業で目が疲れたときもインプットが続けられますし、移動時間も無駄にならない。
通勤に時間がかかる人なら、少なくても１日１冊分は聴けるんじゃないでしょうか。
テキストをフラットに聴くことにより、文章や論理の構造まできれいに頭に入るので、本がまるごと頭の中に入るような喜びが体感できます。
それによって話すことがうまくなり、言葉も出てきやすくなるので、本を耳で聴くのはおすすめですよ。
さらに、人気俳優・声優のボイスが、
本の魅力をさらに引き出しているので、
スキマ時間を有効活用したい人は、この機会をお見逃しなく！
＼忙しいあなたも、耳は意外とヒマしてる！／
