【書評Lv.202】接客に大切な基本・2つのコツとは?『接客1年生―お客さまに信頼される50のコツ』七條 千恵美

こんちわ、柿田ぴんとです!

今日紹介する1冊はこちら

接客1年生―お客さまに信頼される50のコツ七條 千恵美

本書は、元JALのカリスマ教官が、
お客さまに信頼されリピーターが増える接客の基本と実践でのコツを伝授する1冊!

「感謝しています」
「歓迎しています」
「敬意を持っています」

という想いを感じていただく
接客の本質とは一体何なのか?

お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすためにも

ぴんと
さっそく書評していきたいと思います!

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接客の基本①「真顔」「仏頂面」はNG

ぴんと
接客には笑顔が大切!

という言葉は誰しも聞いたことがあるはず!

しかし、それがどれほど大切なのかを
多くの人は知らなすぎると本書ではいいます。

そこで本書では、接客に笑顔が大切な理由
お客様がスタッフのどこを見ているのかについて

 お客さまは、スタッフの表情で「自分が大切にされているかどうか」ということを瞬時に、無意識に判断しているのです。

 笑顔は、言葉にせずとも「あなたを大切に思っています」「歓迎しています」「ご利用を感謝しています」というメッセージを伝えることができるものです。

言われてみれば、言葉を発さなくても
相手の表情を見れば、想いは伝わってくるなと!

同じことをやるにしても

笑顔が添えられているか
しらけたような真顔なのか
 

だけでも、受け取る印象も変わってくるし

自分がどんなことを心の中で思っていようとも、
人は、相手の表情である程度判断してしまうものなんですよね!

ここで、人の表情や外見がどれだけ
コミュニケーションに影響してくるのかってことで

コミュニケーションの3大要素
メラニアンの法則」について紹介していきます!

コミュニケーション3大要素には
「3つのV」というものがあって

VISUAL 見た目(身だしなみ姿勢、顔つき)
VOICE   声の張り、抑揚、間のおき方
VERBAL  言葉(話す内容)

みなさんは、この3つのVの中で
どれが1番、相手に伝わると思いますか?

ぴんと
流れからして、見た目(表情)に決まってるやん!

と思うわけですが、行動心理学で検証した結果

VISUAL 見た目 70%
VOICE   声の張り、抑揚 20%
VERBAL  言葉(話す内容)10%

つまり、VISUAL(見た目)が70%も
コミュニケーションに影響していると!

会話で例えるなら

目を合わせず、不機嫌そうに話を聞く人
(じつは、話を聞いてる)

興味深そうに相づちをする人
(でも、話を聞いてない)
 

だったら、興味深そうに相づちをする人
のほうが聞いてくれていると感じてしまうわけで

それだけ、人のコミュニケーションは
VISUAL(見た目)に左右されているんですよね!

つまり何が言いたいかというと

「お客様を大切に思っています!」と真顔で言葉にするよりも
笑顔でいるほうが、何倍も相手は大切にされていると感じるということ。

「表情が冷たいね」
「最初は怖い人だと思った」

という人は、自分はそうは思っていなくても
相手にはそのように伝わっているという事実なので

自分も含めて(よく言われるので)、
接客やコミュニケーションに困っている人は
日頃から笑顔を心がけるようにしていきましょい!

雑談力を身に着けたい人は、こちらの記事もぜひ!

【書評Lv.102】TOKIOの国分太一から学ぶ、雑談のコツとは?『雑談力が上がる話し方 ー30秒でうちとける会話のルール』斉藤孝

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接客の基本② 相手をよく見ながら言葉のキャッチボールを

自分の表情がどう見られているのかがわかったら
次は相手がどのような表情をしているのかが大事!

本書では、接客の世界は

「お客さまとの会話を楽しみましょう」

とよく言われており、その中でも

「お客さま」が会話を楽しんでくださっているか

が、見落としてはいけないポイントだといいます!

そこで本書では、会話で大切なポイントについて

 会話は、キャッチボールにたとえられることが多いです。キャッチボールの相手は壁ではなく人間です。

ですから、相手にとってどのように感じるボールだったのかを知る必要があるのです。

自分が投げたボールを相手(お客さま)が気持ちよく受け止めてくださっているのか、または、なんとか受け止めてはいるものの無理をさせていないかどうか。しっかりと見極めることが重要です。

たしかに「相手あってこそ」の会話であって
自分だけ楽しいのは、ただの自己満足に過ぎないなと。

そもそも、話している内容が不幸話だろうと
自慢話だろうと、自分のことを過剰に話すと

ぴんと
あなたの話を聞く気がありません!

という印象を与えることは多くて

「せっかく心を開いて話をしたのに・・・」

と自分は思っていても、
相手が興味なかったらまったく意味はないわけで。

そもそも、コミュニケーションは

相手の求めることに気づき、それを提供する行為

つまり、相手の表情、服装、しぐさなど
目の前にある「生の情報」から、相手が興味のありそうなものに気づくことが大事なんですよね。

そこで本書では、コミュニケーションの本質について

接客もコミュニケーションも受け取った相手が感じたことがすべてです。

もうこれに尽きるなと。

ぼく自身、お客様、職場の人から
指摘を受けることがあるのですが

ぴんと
そんなつもりはなかったのに!

とコミュニケーションのずれを感じることはあって!

でも結局は、自分の未熟さ故の結果で

相手のせいにしていても何も解決しないんですよね。

「どうすれば、相手に誤解を与えずに済むのか?」

このような発想をもち、改善点を考えることが大事。

つまり、何がいいたいのかというと

相手に届いてこそのコミュニケーションであって
自分が投げた会話のボールを、相手がどのように受け止めているのかを見極める。

これが接客において、とても大切なこと!

相手をよく見ながらキャッチボールができれば
その会話が相手にとって興味のないものか、楽しいものか気づけるようになってきます。

ですので、接客やコミュニケーション能力を高めたい人は
ぜひ「相手の表情やしぐさ」から求めているものを見極めてみてくださいね!

相手の求めているものを知るには、聞く力も大事。
マツコ・デラックスも実践している聞く力を身に着けたい人はこちらの記事もぜひ!

【書評Lv.61】マツコ・デラックスも実践している聞き方のコツとは?『たった1分で会話が弾み、印象まで良くなる聞く力の教科書』魚住りえ

まとめ「接客1年生―お客さまに信頼される50のコツ」

接客1年生―お客さまに信頼される50のコツ』七條 千恵美

いかがでしたでしょうか?

・笑顔で「お客さまのことを大切に想っています」というメッセージを伝える!
・自分が投げた会話のボールをお客さまがどのように受け止めているのかを見届ける!

接客の基本はもちろん、コミュニケーションとは何か
人として在るべき姿に気づかされる深みのある内容で

接客をしている人以外にも読んでほしい

スキル・テクニックではない
とても大切なことに気づける1冊
でした!

何度も読み返そうと思います。

本書は上記以外にも

・目の前にいるお客さまに「愛情・興味・関心」を持つ
・接客のOKとNG、その線引きは?
・上司や先輩の「見習いたい!」と思える背中から学ぶこと
・「何のためにやるのか?」を理解していないと上滑りした接客に
・コミュニケーション能力は、どんな場所でも役に立つ

などなど、元JALのカリスマ教官が
お客さまに信頼されリピーターが増える
接客の基本と実践でのコツを紹介しています!

コミュニケーション能力の向上はもちろん
「わかるからできる」にステップアップしていきたい。

そう思う人はぜひ本書を読んで、

多くの人に信頼される接客のコツを身につけ
私生活や仕事をより良くしてみてくださいね!

ぴんと
さいごまで読んでいただき
ありがとうございました!

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