【書評Lv.17】コミュニケーション能力を向上させる「聞くスキル」とは?『マンガでやさしくわかる傾聴』

この記事を書いた人

柿田ぴんと
チョコモナカジャンボが好き!
1日1冊ビジネス書を書評してます!

コミュニケーション上手!と聞くと

話したり、伝える技術が優れてる人

ってイメージ

最近では、企業が採用選考時に重視する要素は
12年連続でコミュニケーションスキルが第1位

ってことで、コミュニケーション能力の需要は日々高まっとると!

そこでぼくは
「よっしゃ、コミュ力爆上げしたろ!」と
たくさんのコミュニケーションに関する本を読んでみた

すると、聞く8割 話す2割!だとか
話すことよりも、聞くことが大事だ!

なんて、耳にタコができるくらい
『聞くこと』を強調しまくる

なんで、そんな聞くことが大事なんや?
『聞くこと』が本当にコミュニケーションの向上につながるん?

って思ったときに読んだ本がこれ

マンガでやさしくわかる傾聴

なぜ聞くことが重要なのか?
どうやって話を聞けばいいのか?

その理由も含め、コミュニケーションを向上することを目標に書評していきまっす!

※Amazon 概要
福祉や医療、教育の現場はもちろん、普段の生活における周囲とのコミュニケーションで大切になる「聴く技術」と、その前に知っておきたい人間の心理をマンガのストーリーと解説で学べる一冊。
ストーリーの主人公は、市役所に勤める二階堂いずみ。新しく開設された部署「耳かたむけ課」に異動になり、次々訪れる市民たちの対応に悪戦苦闘の日々を送っていましたが、風変わりな市長に「傾聴」の大切さについて教えを受けるうちに、市民だけでなく、家族を含めた周囲との関係が変わっていく様子を描いています。

①なぜ聞くことが大事なのか?

では、そもそもなぜ人は話を聴いてもらいたいのでしょうか?
それには、誰もがもつ「自分を表現したい」という強烈な欲求が大きく関係しています。
私たちは日々さまざまな方法で自分を表現しています。
ファッションや髪型、Eメール、SNSへの投稿、歌うこと、絵画や写真、ダンス、文章や詩を書くことなど、方法は色々ありますね。
想像してみてください。もし仮に、一生のうちたった24時間だけでも一切の自己表現を禁止されたとしたらどうでしょうか?
模様もデザインもまったく特徴のない服を強制され、飾り気のない髪型を勝手に決められ、化粧も禁止され、文章も詩もEメールも一切禁止。
もちろん歌も歌えないし、一言も声を発してはいけない……。 もし仮にそんなことになったとしたら、きっと想像以上に苦痛を感じるはずです。
私たちのもつ、「自分を表現したい!」という欲求はそれほど強烈なものだからです。(中略)

先ほど挙げたような数ある自己表現法の中でも私たちがもっとも頻繁に使っているのが、「話す」という手段なのです。
最近の脳科学の研究で、私たちは自分のことを話すときに脳の快感中枢が活性化することがわかりました。
快感中枢は、食事やセックスをしたりお金をもらったりしたときに活性化します。
つまり私たちにとって、自分のことを話すのは快感だということ。だから、誰だって自分のことを話したいのです。

睡眠欲、食欲、性欲、話欲!

もう4大欲求でいいじゃん!
って思うくらいに、話すことって気持ちいい

みんな「話したい欲求のかまたり」だから
必然的に聞き上手な人が求められるのはわかるけど

「じゃあ、話を聞くだけでいいのね!」
ってわけでもない

あいての話を聞くには

相手が興味をもって聴いてくれて
しかも、本音を言っても否定せず受け入れてくれ
わかってくれるときに限る

と、少々条件がついてくる

上司の話に興味がないのに
「そうなんですね~!すごい~!」
って言っても、すぐバレるし

「おれはこう思うんだよね」
って友人に言っても
「いや、俺の場合は~」
「それは違うでしょ~!」
なんて、すぐに否定されてカチーンとか

いちばん怖いのが
無意識で、相手のはなしに興味がなかったり、否定したりしてしまうこと
あいてに悪い印象を与えても気づかない!とかね

友達ならいいけども、仕事の場でやってしまうと
「この人に話してもダメだな、仕事をまかせるのはやめよう」
なんて信用を失う可能性もでてくる!

まとめると

「よし、とりあえず話を聞いてみるか!」
なんて簡単なものではなくて

ちゃんと「聞くスキル」を学んで
チャンスをつかみとろうねって話!

 

「聞くこと」がコミュニケーションのはじまり

聞くのは簡単じゃねーんだろ!
わかったから、早く教えろい!!

って自分でも思ったので

なぜコミュニケーションに「聞くスキル」が必要なのか?
について説明していく!

そもそもコミュニケーションは

「相手の求めることに気づき、それを提供する行為」

仕事においても、プライベートにおいても
相手が求めていることに気づかないかぎり
相手とのコミュニケーションは成立しないんす!

例えば、飲食店の場合

お客さんの注文を聞いてから
お店側は料理を提供しますよね!

お客さんの話も聞かずに
「これ今日のおすすめだから食べてくれい!あ、お金もちゃんと払ってね、4800円!」
なんてことがあったら、あったまオカシイんじゃねえか?って思っちゃう!

でも、プライベートや仕事になると
勝手に料理を出す飲食店のように

自分が話したいことを話してることが多い

例えば

相手の話を聞かずに
商品を売ってくる営業マン

部下に自慢話をする上司

友人や、恋人のためを思って
「いや、〇〇したほうがいいから!」
なんて否定して、解決策言ったり

先輩に、頼まれた仕事を提出したら
「自分が思ってたのと違う、やり直し!」
って言われたり

そのとき、みんなはどんな表情をしてるだろう?

それは本当に相手が求めていることなのだろうか?

相手のためを思って、話したとしても
じつは無理やり料理を押し付けて、食べさせてるだけかもしれない

仕事も同じ、相手が求めている成果物を提出しなければ評価は下がる

つまり、「聞くこと」ができなければ
どんなに話すスキルやテクニックがあっても
相手を満足させることはできない

繰り返し言うが、コミュニケーションは
「相手の求めることに気づき、それを提供する行為」

自分の妄想や思い込みで
知識や情報を提供してはいないだろうか?

確信をもって
自分の話す内容は相手のためになっている
と言えるだろうか?

コミュニケーションは「聞くこと」から始まる
このことを胸においといてほしいでっす!!

 

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②聞くスキルをたかめる「傾聴」とは?

耳を傾けて相手の話をよく聴くことを「傾聴」と言います。
傾聴するときには、相手の気持ちに想いをはせながら、相手の感情も考えもなるべくその人の身になって理解し受容することが大切です。
奥さんが出かけるときに、「雨が降っているわ……」と言ったとします。
単にその言葉通りの意味を聞いただけのご主人なら「そうか」とか答えるかもしれません。
または、自分のことを考えて「じゃあ、ゴルフの打ちっぱなしに行くつもりだったけどやめておこう」と言うかもしれません

それに対して、もしもご主人が傾聴の応答をしたらどう言うでしょう。
奥さんが、「雨が降っているわ……」という言葉で、「雨になったらイヤだわ」というゆううつな気持ちを表現したとします。
そうだとすれば、ご主人は「そうだね、うっとうしいね」と同意してみたり、「雨の中を外出するのは気が重いね」と優しく返したりするでしょう

一方で、奥さんが、ずっと開くチャンスのなかったお気に入りの傘をやっと使えるからと嬉しくて、「雨が降っているわ……」と言ったとします。
その場合ご主人は「あのかわいい傘が使えてうれしいね」などと返すはずです。

このように、傾聴とは話し手の言葉をただ聞くことではなく、言葉によって表現されている話し手の思いをなるべく自分のことのように共感的に理解し、理解したことを言葉で返すことを指します。

じゃあどうやって聞けばいいねん!

ってことで、大切なのは

事象ではなく、感情にフォーカスして傾聴する

ということ

ぼくの場合、傾聴の本を読むまでは

友達「うどんが食べたいんだよね~
ぼく「うどん美味しいよね!(だったら食べればいいじゃん!)

なんて、思ってたんですが今では

友達「うどんが食べたいんだよね~」
ぼく「なんでうどんが食べたいの?
友達「昨日ちょっと食べすぎちゃってさ、消化にいいもの食べたいと思って!」
ぼく「消化にいいものかあ、じゃあさ近くにお粥専門店があるんだけど、そことか行ってみない?」
友達「え、うどんよりそっちのほうが気になる!行ってみたい!」

と、相手の「うどんの食べたい」理由がわかり
より消化にいいものを提案できるくらいにはなった気がする

ここで大事なのは
「相手がなぜそのセリフを言ったのか」
を疑問に思う習慣をつけるということ

事象に反応したパターンだと

事象:うどん食べたい
事象に対する反応:食べればいいじゃん!

この場合、事象に反応しているので
誰が言っても同じ返事を返す
と思います

感情に反応したパターンだと

事象:うどん食べたい
疑問:んでうどんを食べたいと思ったんだろう?

消化にいいものを食べたいから?
時間がなくて早く食べれるものがいいから?
単純にうどんが好きだから?

感情に対する反応:時間がないなら、すぐそこのマックのほうが早いかもしれないよ!

などなど、相手が思っていなかった新しい選択肢を提供することもできます。

実は「うどんを食べたい!」と思った本人も
自分の感情に気づいてないパターンも多いので
お互いにWINWINになることも傾聴の1つのメリット!

 

まとめると

話し手の言葉をただ聞くだけではなく
言葉によって表現されている話し手の感情を理解することが「傾聴」である
そのためにまず、相手の言葉、事象に「なぜ?」と疑問にもつこと!

それが傾聴の第一歩なので、ぜひ試してみてくださいね!

おわりに『マンガでやさしくわかる傾聴』

いかがでしたでしょうか?

①人間は、食事やお金をもらうのと同じくらい話すことが大好き!

②コミュニケーションは「相手の求めることに気づき、それを提供する行為」
そのためにはまず、聞くことが大事!

③話し手の言葉をただ聞くだけではなく
言葉によって表現されている話し手の感情を理解するよう
つねに「なぜ?」を習慣にすること!

少しでも、聞くことからはじめよう!と思った方がいたら嬉しいです!

本書には、上記のような内容のほかにも

・子供の話に共感はしても同感はしない
・クレーマーの対処の仕方や
・話してくれない人にはどう接するか

など、日常でありまくりな場面でどう聞けばいいか?
をマンガでわかりやすく解説してくれています!

普段の生活における周囲とのコミュニケーションで大切になる「聞く技術」と、その前に知っておきたい人間の心理をマンガのストーリーと解説で学べる一冊なので、ぜひ1度見てみてくださいね!